中国联保——家电行业遭遇瓶颈 售后服务助力突围

市场的跌宕起伏、竞争的波涛汹涌,这是商业的常态;对于家电厂商来说,在近40年的商业血战长河中,在经过了高速增长后,市场下跌、需求低迷、增长乏力、前景不明,更是市场的常态,在近几年尤为明显。

从2018年起,国内的家电产品销量就开始呈现下降趋势,一方面跟家电市场的饱和度有关,另一方面房地产市场宏观调控,原来的利好因素一度变成了利空因素。无论是什么原因,家电行业在产品端与销售端已然走到了一个行业瓶颈阶段。

家电行业下有生产、销售、售后三个“孪生兄弟”,家电行业发展前期,各大厂商都在集中火力发展生产与销售两个部分,把家电售后服务搁置在一边甚至是当作附属产品。家电行业原本应该是“三驾马车”同时拉动,其中一方滞后,另外两方即便是前期能够拉动行业发展,到了后期也会出现乏力现象。

现在的家电行业就走到了这个阶段。如今的市场,国民消费升级,家电用户越来越重视家电品牌的产品体验和用户交互,以及事后的物流配送、安装服务、维修服务等。尤其是售后服务十分重要,良好的售后服务能够增加品牌美誉度、增强品牌粘性,家电行业/厂商想要获得进一步发展,做好售后的非常关键。

上文提到,在家电行业发展的过程中,售后服务一直被家电厂商所忽略,这种情况下,家电厂商/品牌想要在短时间内把售后服务做好做到让用户认可满意,一方面成本太高,一方面可行性较低。家电售后是一个长期发展积累的过程,要在售后服务上做好文章,需要扎根家电服务行业多年、具有庞大的售后服务网点以及良好的售后服务体系方可成功。厂商想要做好售后,可以择一个优质的第三方综合家电服务平台,会收获到意想不到的效果。

中国联保,2012年成立,深耕家电服务行业已有9年,是具有行业标准的第三方家电服务平台。从成立初期就建立了智能工单系统,并逐步完善了工单从开始到完结的9项考核指标,始终专注于服务质量的提升的同时,逐步扩大服务网络覆盖版图,从质量与服务网络上面向全国定制标准化服务。中国联保一直是以做“一切以消费者非常满意为标准的零距离服务”为自己的准则,从服务细节,用户心理上完善自己的服务体系,已经为全国超20000商家服务了数万用户,并获得了用户的一致好评。

中国联保建立了并完善了“好师傅APP”智能抢单系统,利用互联网整合厂家售后资源,“好师傅APP”将对应地区的工单精准派发给当地合作服务商。在工单服务过程中,APP会综合评定合作服务商的服务标准、信用体系、工单满意度。服务质量好的师傅获得更多的抢单权限,优秀师傅的服务工单数量越多,厂商的服务标准越高。

截止至目前,中国联保在全国范围内拥有的服务工程师已经超15万,服务网点也覆盖全国3030个区县,实现城市100%覆盖,乡镇85%覆盖,充分保障中国联保的标准化服务链接到每家每户。

质量标准化:中国联保建立了标准的服务管理体系,”九要素服务评价体系”,严格规范师傅们的服务流程,实现考核的透明化、可视化,保障服务质量的有形化管理。

价格标准化:中国联保面向全国制定《服务项目收费标准》,安装/维修项目收费、配件价格和附加费用均有对应的价格标准,中国联保所有工单、所有师傅均严格执行本标准。

各个行业的发展都有阶段之分,对于家电行业而言,前期可以仅仅依靠生产与销售就能推动,但是随着社会生产力的不断发展、市场的饱和、国民生活水平的提高,后期的家电品牌企业需要依赖售后全面提升品牌竞争力。中国联保,深耕家电后服务市场9年之久,已经形成服务网络布局全国的优势、并拥有完善的服务保障体系以及标准的服务管理体系,能够为家电企业/商家提供让用户十分满意的精细化的优质服务,助力企业的品牌形象异军突起,最终成为用户信任、信赖的品牌。

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